Ті, хто першими чують «Допоможіть!»: оператори Служби 112 проходять навчання для ефективного реагування на екстрені виклики
Проведення підвищення кваліфікації працівників Служби 112 спрямоване на вдосконалення професійної компетентності, культури ділового мовлення та розвитку комунікативних навичок, необхідних для ефективного приймання та оброблення екстрених комунікацій від різних категорій заявників.
Як відомо, зателефонувавши за номером 112, можна одночасно викликати кілька екстрених служб. Однак Служба 112 - це не лише сучасні технології й відпрацьовані алгоритми реагування. Це насамперед люди, які працюють на межі емоційної стійкості, аби навіть у найскладніших обставинах залишатися спокійними, уважними й рішучими. Саме від їхньої витримки та професійної підготовки залежить ефективність усієї системи екстреної допомоги.
Відтак, на базі Національної академії внутрішніх справ організовано серію курсів підвищення кваліфікації для операторів Служби 112. Під час навчань учасники опановуватимуть теоретичні й практичні аспекти роботи із заявниками у стресових ситуаціях, відпрацьовуватимуть алгоритми приймання та оброблення екстрених комунікацій, а також розвиватимуть навички саморегуляції та управління емоціями.
Проректор Національної академії внутрішніх справ Станіслав Мозоль, відкриваючи курс підвищення кваліфікації працівників Служби 112, зазначив, що ефективність реагування на виклики безпосередньо впливає на результат роботи.
«Від того, наскільки якісно і добросовісно людина відпрацює виклики, залежить і результат цього повідомлення. Тож у Національній академії внутрішніх справ розроблено навчальний план. У його межах розглядаються різноманітні ситуативні завдання - опрацювання викликів, що надходять від дітей чи осіб із суїцидальними намірами, реагування на звернення людей, які опинилися у складних життєвих обставинах», - зауважив Станіслав Мозоль.
За словами заступниці директора Державної установи «Центр інфраструктури та технологій» Міністерства внутрішніх справ України, начальниці Служби 112 Аліни Шевчук, також серед ключових тем курсу - удосконалення культури ділового мовлення та володіння державною мовою для забезпечення якісної комунікації із заявниками. Окрему увагу приділено методології й алгоритмам опрацювання викликів, а також основам психології, необхідним для ефективної роботи операторів у стресових умовах.
«Ми пишаємося тим, що серед наших операторів Служби 112 - ветерани війни. Це для нас велика честь і водночас відповідальність. Психологічна підтримка потрібна кожному оператору, адже під час оброблення викликів вони стикаються з найрізноманітнішими ситуаціями. Важливо вміти опанувати себе і контролювати емоції під час спілкування із заявниками. Саме для цього й організовано таке навчання», - підкреслила керівниця Служби 112.
Одним із таких операторів є Віктор Пономарьов, прикордонник, який під час виконання бойового завдання на Лисичанському напрямку втратив слух. Нині він працює оператором Служби 112 у Дніпрі, допомагаючи людям у критичних ситуаціях та доводячи, що сила духу і відданість справі не залежать від фізичних обмежень.
Віктор чує лише на одне вухо приблизно на 30%, проте це не заважає йому виконувати свої обов’язки. У навушниках, налаштованих на максимальну гучність, він приймає виклики та якісно опрацьовує всю отриману інформацію.
«Служба 112 - це серйозна служба, яка створена, щоб допомагати людям у критичних ситуаціях. Є ті, кому справді потрібна допомога », - розповідає Віктор.
Серед реальних прикладів звернень - повідомлення про пожежі, зникнення людей, спроби самогубства, надзвичайні події, а також дзвінки від дітей або осіб, які не можуть відкрито говорити про загрозу. Такі випадки яскраво демонструють, наскільки важливою є підготовка працівників Служби 112, адже від їхніх рішень, спокою та професійності часто залежить людське життя.
«Ми можемо бути єдиним або першочерговим джерелом, яке отримує інформацію про подію. І дуже важливо, щоб оператор вчасно зрозумів, що сталося з людиною, і швидко передав ці дані. Від цього залежить, наскільки оперативно служби екстреного реагування приїдуть і нададуть допомогу”, - розповідає Орест , начальник зміни комунікаційного центру служби 112 в місті Львові.
Він поділився одним із випадків, який особливо запам’ятався його команді:
«До нас звернулася жінка, яка просила про допомогу - вона випадково зачинилась у квартирі. Поруч не було ні родичів, ні сусідів, з якими могла б сконтактувати. Наш оператор оперативно відреагував: визначив потребу, повідомив поліцію, рятувальників та медичну службу, адже жінка потребувала медичної допомоги. Згодом ми отримали зворотний зв’язок - це була літня жінка, яка мала проблеми зі здоров’ям. Їй допомогли, врятували і надали медичну допомогу. Такі випадки показують, наскільки важливо, щоб оператор діяв швидко й злагоджено”.
За одну робочу зміну (24 години) один оператор Служби 112 опрацьовує в середньому близько 300 викликів. Серед них - звернення українською, англійською, польською, словацькою, китайською та іншими мовами. Крім цього є оператори, які опрацьовують екстрені комунікації жестовою мовою від заявників з порушенням слуху та мовлення з усіх областей України.
В умовах війни робота операторів Служби 112 набуває особливого значення. Вони стають голосом, який відповідає на прохання про допомогу, координує екстрені служби та підтримує людей у критичні хвилини. Саме від їхньої витримки, професійності та небайдужості залежить безпека тисяч громадян.
